为深入践行“金融为民”服务理念，持续提升客户服务体验，近日，交通银行黑龙江省分行消保部组织全辖共计开展14场服务礼仪专项培训，累计培训560余人次。通过理论讲授、情景模拟、实操演练等多种形式，全面提升一线员工职业素养和服务水平，以更专业的形象、更暖心的服务赢得客户认可。
一、专业筑基：标准化服务礼仪全覆盖
本次培训围绕银行服务场景中的核心环节，系统规范员工职业形象与服务行为。在仪容仪表方面，要求统一着装、工牌佩戴规范，男士领带长度适中，女士淡妆得体；在服务动线上，细化“迎接-办理-送别”全流程标准，包括微笑、问好、鞠躬、站姿、走姿、双手接递物品、业务办理等；在沟通艺术方面，以尊重为本，重点培训服务敬语使用；善于表达，用词恰当得体，重点倾听沟通技巧，确保每位员工都能展现专业、温暖的职业形象。
服务礼仪不仅是规范，更是银行与客户建立信任的桥梁。希望通过系统化培训，让标准成为习惯，让习惯符合标准，最终实现服务品质的全面提升。
展开剩余65%二、场景赋能：聚焦特殊群体需求
针对老年人、残障人士等特殊群体的服务需求，本次培训特别设置差异化服务模块。例如，为老年客户办理业务时，要求员工主动放缓语速，提供老花镜、放大镜等便利工具；服务听障客户时，基础手语成为必修课，员工需掌握“您好”“请问您要办理什么业务”等常用手势；对于行动不便的客户，则强调主动询问需求，提供无障碍通道引导等贴心服务。
此外，培训还通过情景演练强化员工应对突发情况的能力，如客户投诉处理、突发疾病救助等。参训员工分组模拟真实服务场景，由培训讲师现场点评指导，确保学以致用。
三、长效提升：构建服务品质保障机制
为确保培训成效转化为常态化服务实践，交通银行黑龙江省分行有效发挥“双月提示指导+季度成效评估”的服务录像检查机制，指导督促网点不断规范仪容仪表及服务流程，持续提升服务水平。
参训员工纷纷表示，此次培训既有理论高度，又贴近实际工作。“以往服务中容易忽略的细节，比如指引手势的角度、与客户的目光交流时间，现在都有了明确标准，这对提升客户体验很有帮助。"
四、践行责任：让金融服务更有温度
作为2025年金融消费者权益保护工作的重要一环，此次服务礼仪培训是交通银行黑龙江省分行深化“以客户为中心”理念的具体实践。分行将持续优化服务流程，规范服务行为，创新服务形式，通过专业、高效、温暖的金融服务，切实提升消费者获得感与满意度，为构建和谐金融环境贡献交行力量。
来源：交通银行
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